Дина Риваловна, Вы работали менеджером по персоналу, расскажите, пожалуйста, насколько важно обучение для компании, что оно дает ей?
Основными задачами для меня, как менеджера по персоналу, были содействие компании в удержании компетентных сотрудников и руководителей. А также привлечение специалистов по работе с клиентами: менеджеров по продажам, продавцов консультантов, сотрудников автосервиса, работников склада. Наряду с другими политиками в области управления персоналом, обучение было одним из ключевых для решения этих задач. Компания ведет бизнес на рынке технологически сложного товара и профессионального сервиса. Это расходные материалы для автомобилей и автосервис. И такой продукт предъявляет серьезные требования к сотрудникам. Сотрудники компании должны не только обладать знаниями всего товара на экспертном уровне, но и высоким качеством взаимодействия с клиентом. Например, продавец-консультант должен знать не только весь ассортимент шин, предлагаемых компанией, но и порекомендовать именно те шины, которые идеально подойдут для автомобиля покупателя. При этом важно оставить у покупателя впечатление знающего и приятного в общении представителя компании. И чтобы это впечатление сохранилось и после услуг автосервиса, где покупателю на его автомобиль будут устанавливать эти шины. Но и это еще не все – важно чтобы покупатель стал постоянным клиентом и по всем вопросам, связанным с обслуживанием автомобиля, обращался только в эту компанию. При этом согласитесь, покупателя не интересует стаж работы мастера или продавца-консультанта, он хочет получить качественное обслуживание здесь и сейчас. И его мнение в целом о компании формируется тут же. Поэтому обучение новых сотрудников было для нас приоритетной задачей. Вместе с этим, для сотрудников опытных, обучение планировалось, как возможность не только повышать свой профессиональный уровень, овладевая знаниями по маркетингу, сбыту, работе с VIP клиентами, но и расширять свои карьерные возможности.
На каком этапе развития компании возникает необходимость создания системы внутрикорпоративного обучения?
Корпоративное обучение в первую очередь становиться необходимым, когда компания активно растет: расширяется рынок, открываются представительства, филиалы, магазины, салоны и как следствие, увеличивается число сотрудников. При этом в компании уже накопился успешный опыт в области управления, работы с клиентом, который обеспечил этот рост, и этот опыт необходимо передавать и поддерживать. Для компаний, которые находятся в более стабильном положении, по сравнению с быстро растущими компаниями, корпоративное обучение тоже не менее важно. Бизнес среда настолько динамична, что у компаний нет выбора, развиваться или нет. Речь идет о том, кто делает это быстрее: вы или конкуренты. И в этих условиях обучение для компании становится нормой. Корпоративное обучение позволяет создать активную среду внутри компании, которая не только аккумулирует уже имеющиеся знания и навыки, но и позволяет быстро усваивать новый опыт, усиливая конкурентные преимущества компании.
В чем преимущество внутреннего обучения?
Объективно, в системе обучения компании должен соблюдаться баланс между внутренним и внешним обучением. Мера того и другого определяется индивидуально для каждой компании по целому комплексу факторов: состояние рынка, на котором работает компания, особенности корпоративной культуры компании, актуальная ситуация в организации. Внешнее обучение позволяет компании через консультантов, экспертов в своей области, получать новые знания, апробированные технологии, опыт многих компаний в виде практического «сухого остатка». Кроме того, на таких семинарах и тренингах у участников есть возможность общения в своей профессиональной среде. Сотрудники разных компаний «примеряют» на себя опыт друг друга, завязывают деловые и неформальные контакты. Внутреннее, корпоративное обучение за счет взаимодействия сотрудников конкретной компании дает следующие эффекты. Для каждого сотрудника происходит осознание опыта компании, ее конкурентных преимуществ. Происходит смещение накопленных знаний и умений с индивидуального уровня конкретного сотрудника на групповой уровень всей компании. Это позволяет каждому сотруднику развивать и усиливать конкурентные преимущества компании в своей ежедневной деятельности. Кроме того, в процессе корпоративного обучения есть возможность запланировать развитие нужных компании сегодня и в будущем компетенций сотрудников. Дать не только необходимые знания, но и сформировать навыки поведения. Также в процессе внутреннего обучения за счет усиления каждого каждым (групповой синергии), вырабатывается энергия для развития, движения вперед каждого сотрудника и компании в целом. Корпоративное обучение позволяет сохранять и передавать стандарты управления, общения, истории и традиции. И еще одним эффектом внутреннего обучения является ускорение адаптации новых сотрудников. При этом система внутреннего обучения позволяет реально экономить временные, финансовые ресурсы компании. Сегодня корпоративное обучение выходит за рамки только разовых корпоративных программ, планируются годовые циклы обучения, появляются корпоративные центры обучения, школы, университеты. И это мировая тенденция. Так, по данным исследования, проведенного компанией Lakewood Research общий бюджет американских компаний на обучение в 2000г. составил 62,6 миллиарда долларов. Из этой суммы на внешнее обучение было потрачено 15 миллиардов долларов. Остальная сумма была потрачена на различные формы корпоративного обучения.
Какие методы в системе внутрикорпоративного обучения наиболее эффективны и почему?
Выбор метода обучения зависит от конкретной цели: получить новые знания, сформировать умения, выработать установку на уровне мышления, ценностей. Если говорить о достижении этих целей в комплексе, то необходимо использовать более активные, действенные методы: практикумы, тренинги, обучение действием, наставничество, коучинг.
Дина Риваловна, вы обладаете четырехлетним опытом ведения и создания тренинговых программ. На Ваш взгляд, в чем преимущество тренинга как метода обучения?
Тренинг как термин имеет ряд значений: воспитание, обучение, подготовка, тренировка. И существуют различные определения тренинга как обучающего метода. Мне близко определение, данное Институтом Тренинга Санкт-Петербурга, если перефразировать его с профессионального психологического языка, то тренинг — это метод преднамеренных изменений в области знаний, умений, навыков, качеств и свойств человека и группы. Т.е. в процессе тренинга есть возможность дать участникам не только знания, но и сформировать умения и навыки, развить необходимые качества личности, например уверенность, лидерство т.п. Это возможно за счет создания особой обучающей среды тренинга, где у участников есть возможность не только воспринимать информацию, но и активно действовать. Человек усваивает 10% того, что слышит, 40-50% — того, что слышит и видит, 60-70% того, что слышит, видит и имеет возможность проговаривать, 90%, если ко всему предыдущему он имеет возможность делать, действовать. Каждый участник тренинга постоянно вовлекается в процесс анализа своего личного опыта по теме и процесс формирования новых представлений, навыков, качеств. Наличие группы позволяет участникам тренинга получить информацию о себе — своем поведении, своих сильных сторонах и ресурсах личности.
Почему тренинговую деятельность должен осуществлять специалист?
Тренинг это очень мощный инструмент влияния на личность человека. И это предъявляет особые требования к профессионализму тренера. Важно видеть не только актуальное состояние человека, качества, которые он проявляет сейчас, но и те личностные ресурсы, которые пока не проявлены. Уметь создать атмосферу доверия и принятия в группе, которая позволит проявиться и укрепиться этим ресурсам. Профессиональный тренер действует по принципу – не навреди, если участник тренинга не готов сейчас действовать в полную силу, нужно учитывать это. При этом, кроме состояния каждого участника в фокусе внимания тренера находиться вся группа в целом и содержательная часть темы тренинга. Еще очень важный момент — стиль поведения тренера. В зависимости от цели тренинга, профессиональный тренер меняет свою стратегию поведения – от активной, лидерской, провоцирующей позиции, до незаметной, отстраненной. Профессионализм тренера проявляется и в его компетентности: на уровне знаний и навыков конкретной темы. Т.е. тренер должен выступать примером того, что предлагается освоить участникам.
Дина Риваловна, Ваша новая программа посвящена подготовке специалистов в области тренинга взаимодействия с клиентом. В чем актуальность именно этой темы?
На сегодняшний момент все компании работают в рыночных условиях, условиях менее или более интенсивной конкурентной борьбы за своего потребителя. И борьба за потребителя идет как на уровне продукта, ассортимента, цен, сервиса, так и качества работы с потребителями. И в этих условиях качество взаимодействия каждого сотрудника компании с клиентами, покупателями, заказчиками – является важной составляющей успеха или неудачи в этой борьбе.
Расскажите, пожалуйста, как возникла идея создания программы «Корпоративный тренер. Мастер класс».
Эта идея возникла достаточно давно, когда я еще работала менеджером по персоналу. И в процессе моей тренерской работы эта идея с помощью наших уважаемых клиентов, начала оформляться в проект. Многим знакома ситуация, когда после проведения тренинга взаимодействия с клиентами или тренинга продаж, остается проблема закрепления полученных эффектов. Сначала участники тренинга очень качественно работают, это измеряется и в денежном выражении – продажи растут, количество довольных клиентов тоже. Но через 3-4 месяца без специальных мероприятий качество работы с клиентами снижается. Т.о. требуется система поддержки стабильности этого качества. Для небольших компаний, эта проблема решается существованием такого принципа обучения, как «делай как я!». Когда руководитель сам вовлечен в процесс продажи, обслуживания клиента и является доступным ежедневным примером в работе для каждого сотрудника. Для компаний, численность персонала которых измеряется сотнями и тысячами, нужен другой подход. И одним из таких подходов является развитие внутренней системы обучения через появление в компании корпоративных тренеров. Поэтому свою программу мы назвали «Корпоративный тренер. Мастер класс», пригласив к ее проведению профессиональных тренеров.
Что включает в себя программа? Какова ее структура?
Мы разделили программу на три этапа. На первом этапе участники знакомятся с принципами построения системы обучения в компании, тренингом как методом обучения, подходами к построению тренинговой программы. Далее идет тренинг «Партнерского общения», его цель – развитие тренерских качеств участников: умение видеть состояние другого человека, конструктивно влиять на его поведение. И завершает первый этап «Методический тренинг». В ходе этого тренинга участники узнают секреты «тренерской кухни»: алгоритм проведения тренинга, выбор средств и техник, организацию работы группы, профилактику сложных ситуаций и управление ими. Второй этап посвящен «Тренингу продаж и взаимодействию с клиентом». Сначала участники будут в роли продавцов (специалистов по продажам, взаимодействию с клиентами), а затем эта программа будет проанализирована с тренерской позиции. После второго этапа программы каждому участнику предлагается начать разработку своего корпоративного тренинга или модуля на тему продаж или взаимодействия с клиентом. При этом у каждого участника в процессе разработки будет возможность консультироваться с ведущими программы. В третий этап мы включили тренинг «Супервизия тренерских навыков», в ходе него каждый участник получит возможность быть в роли тренера, представить свою программу, получить профессиональную обратную связь от коллег, отшлифовать свои тренерские навыки.
На кого рассчитана программа?
Участниками этой программы могут быть в первую очередь менеджеры по персоналу, как специалисты в области обучения. А также руководители отделов компании, в чьи обязанности входит обучение сотрудников, контроль за качеством работы с клиентом.
Тренинговая программа универсальна для специалистов любых компаний (по численности, по специфике деятельности)?
Можно сказать, что она универсальна, потому что мы даем алгоритмы и инструменты для создания тренинговых программ. Применительно к каждой компании, с учетом специфики ее товара, услуги, численности персонала, программа будет адаптироваться самим участником как представителем своей компании. И мы готовы помочь в этом. Для нас важно, чтобы у каждого участника после прохождения программы был не только тренерский багаж знаний, умений и навыков, но и реальный продукт в виде тренинга для своей компании. Такая совместная работа поможет развитию внутренней системы обучения в компании, и в целом, поможет компании быть сильнее и конкурентоспособней.
Спасибо!
