Два с половиной года назад Кирилл Копылов — руководитель компании «ЭТАЖИ», сдающей в аренду квартиры посуточно, сделал «ход конем». Для сотрудников отдела продаж пригласили коуча. Исходя из особенностей бизнеса, были поставлены задачи: повысить конверсию звонков и увеличить клиентоориентированность, которая оценивается по внутренней шкале компании.
Коуч — член международной ассоциации консультантов ASD и партнер компании «Апрайт» — Лариса Голубцова, предложила новый инструмент — «Окно обучения» — индивидуальные встречи «продажников» с коучем один час в неделю. Отправной точкой работы с каждым сотрудником стало прослушивание записи звонков, как успешных, заканчивающихся бронированием квартир, так и «отбойных». После этого намечались персональные зоны развития. Дальше – индивидуальная работа над «набившими оскомину», но необходимыми темами: коммуникации, технологии продаж, работа с возражениями, конфликтология, эффективные скрипты.
После 2-3 месяцев консультанту стало понятно, что для получения хорошего результата нужно к действующей программе добавить личностную работу с каждым сотрудником, ответственным за продажи. Заранее успех такого подхода просчитать невозможно и это несло определенные риски.
Каждая консультация – работа с личностью
Факт, что на производительность труда сотрудника влияют личные причины и, если нет навыка переключения, то эффективность работы ниже. Поэтому, на личной встрече с коучем сотрудник мог обсудить любые темы, связанные с клиентами, коллегами, руководством, а также вопросы собственного развития и взаимоотношений со значимыми людьми.
«Много случаев было, когда сотрудники делились, что им сложно сосредоточится на работе из-за личных ситуаций: с кем-то поругались, что-то случилось с близкими и так далее. А нужно ВСЮ рабочую смену быть в фокусе, КАЖДЫЙ звонок встречать как долгожданного гостя, иметь ясную голову и ровное позитивное состояние. И я понимаю, что, помогая им справится с эмоциями, простроить действия для решения своих ситуаций, я работаю с личными историями. Но! Фокус в том, что часто те же самые приемы, техники, стратегии можно использовать, решая кризисы на работе — с гостями, коллегами, руководством. Здесь происходит тренировка на жизненных примерах со 100-процентной мотивацией и включенностью. Поэтому, сотрудники с готовностью осваивают все, что им предлагается — дыхательные техники, трансформацию неосознаваемых установок и переговорные приемы. Моя задача – подобрать технологию на том уровне глубины, с которым человек готов работать. Одним – классические психологические приемы, другим – работа с «тонкими энергиями». С теми, кто не готов обсуждать личное, работаем только по рабочим задачам» — комментирует Лариса.
Интересный момент – выбор места проведения встречи с коучем
Сначала коучу пришлось приучать сотрудников выбирать оптимальное место встречи: переговорка, диван в коридоре, кафе на 1 этаже здания или парк рядом с офисом. Привычная европейцам форма работы «working exercise» пока у нас в диковинку, хотя эффективность диалога на ходу возрастает в разы. Бонусом – перезагрузка состояния сотрудника за 1 час продуктивной прогулки. Если возникает потребность разобрать разговор с клиентом, то технически имеется возможность прослушать звонок со смартфона. После нескольких экспериментов сотрудники оценили плюсы такого разнообразия мест для встреч. Очень важно, что руководитель (заказчик) полностью доверился в этом вопросе и не ставил никаких ограничений.
Успех проекта – в балансе задач бизнеса и интересов каждого сотрудника. Мнение коуча.
За период обучения были как новые (личные), так и традиционные формы взаимодействия: групповые встречи по техникам саморегуляции, тренинг по сервису, оптимизация вводного обучения. Такой комплексный подход привел к ощутимому результату: более стабильно выполняется план продаж, повысилась конверсия звонков и уровень клиентоориентированности. Кроме того, создались условия для реализации планов развития компании, вырастили «с нуля» из специалиста заместителя руководителя отдела, достойно приняли гостей чемпионата мира по футболу. Принципиальный момент, и секрет успешности данного проекта в «Этажах» — это соблюдение баланса задач бизнеса и интересов каждого сотрудника.
Что может дать коучинг. Мнение руководителя.
«Идея позвать коуча возникла одновременно с идеей позвать тренера по продажам, но формат работы с тренером не прижился, а формат «Один час в неделю на коучинг» — да.
Большая заслуга в этом тогдашнего руководителя отдела продаж, которая сделала этот час легальным и законным, включив в рабочий график.
Помимо факта увеличения показателей продаж, есть очень ценные для меня итоги с позиции директора! Например, у меня появилось ощущение, что отдел продаж как коллектив теперь понимает и поддерживает «партийную линию» руководства. Я точно помню, что так не было два года назад. Помню, что сталкивался с глухой стеной непонимания. Полагаю, что многие часы коучинга ушли на то, чтобы согласовать и синхронизировать чаяния сотрудников и топ-менеджеров. Предположу, что многие поступки и действия руководства стали более понятны коллективу.
Результатом стало и то, что часть коллектива ушла из отдела продаж, освободив место для новых людей и таким образом дала шанс компании и сотрудникам обрести взаимность.
За прошедший период было несколько случаев, когда практика коучинга буквально спасла отдел. Во всех критических случаях сработали два механизма: во-первых, возможность обсудить проблемы снимала эмоциональное напряжение и стабилизировала коллектив, во-вторых, коуч находила правильные слова для руководства, чтобы донести остроту момента и выразить «боль» сотрудников понятными словами. В каком-то смысле коуч взяла на себя роль медиатора. Это стало возможным благодаря уникальной ролевой позиции коуча — вне штата, вне иерархии, в доверительных отношениях с руководством и с сотрудниками.
Мы продолжаем. Впереди нас ждет что-то интересное.»
Записала Юлия Гиммельфарб
июль 2019г.
